Au menu du jour dans ce nouvel article : l’expérience client 🤗

J’ai pas mal de choses à raconter sur le sujet, car j’ai passé plus de 10 ans au sein de l’industrie du luxe, et particulièrement dans les domaines des cosmétiques et du parfum. Des domaines dans lesquels l’expérience client est une des préoccupations majeures !

Ce ne sont pas les seuls domaines, évidemment : on est de plus en plus sensibles, aujourd’hui, à l’expérience client et, ces 10 dernières années, les marques travaillent beaucoup à améliorer l’expérience de leurs consommateurs.

J’ai donc été très sensibilisée à l’importance de placer le client au centre du business et c’est le message que j’ai envie de te faire passer dans cet article 😊

Alors si tu veux proposer une expérience client aux petits oignons et améliorer ton customer care, sois bien attentif(ve) : cet article est fait pour toi !

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

Définition du customer care

On commence tout de suite avec une petite définition.

L’expérience client correspond à ce qu’on souhaite faire ressentir à nos clients : ce sont les émotions qu’on veut leur faire vivre avant, pendant et après l’expérience d’achat.

Eh oui, l’expérience client ne s’arrête pas à ton offre : ça commence bien avant et ça se termine bien après 😉

Avoir une expérience client au top du top (et c’est ça qu’on veut !) consiste à mettre ton client au cœur du produit. Et ce dès la création de ton offre, étape pendant laquelle tu dois penser uniquement à ton client idéal.

L’expérience client, ça passe par quoi ?

L’expérience client passe par le fait de créer des émotions.

Évidemment, on a envie d’offrir à nos clients des émotions les plus positives possibles. Tu as donc une vraie réflexion à mener :

• qu’est-ce que j’ai envie que mon client ressente, avant même qu’il achète chez moi ?
• comment ai-je envie qu’il se sente lorsqu’il vit mon offre, lorsqu’il est en coaching ?
• comment ai-je envie qu’il se sente après mon accompagnement ?

Ce sont des questions que tu dois te poser !

C’est d’ailleurs tellement important que j’y ai dédié un module entier dans mon accompagnement la CC School 🙂 on y aborde l’expérience client, mais aussi les différentes manières de renforcer l’offre que tu as créée pour en faire un accompagnement unique.

Pour résumer avec mes propres mots, l’expérience client est le fait de chouchouter au maximum ses clients et sa communauté, avant même que ces personnes deviennent tes clients.

L’importance de l’expérience client au sein de ton business

Aujourd’hui, on entend énormément parler de l’expérience client.

Pourquoi ?

Premièrement, car avec la concurrence qui se durcit, peu importe le marché de consommation, créer une expérience client au top est un très bon moyen de se différencier.

On le voit dans l’industrie du luxe, avec des marques d’exception, mais pas seulement. Des entreprises comme Nespresso, par exemple, sont très attentives à faire vivre à leurs clients une expérience d’achat unique.

C’est vrai qu’on pense au parcours client en boutique pour les produits physiques, mais dans le cas du coaching, il y a aussi toute une expérience client au sein :

• de ta communication,
• de tes cadeaux gratuits,
• de ce que tu vas faire vivre à ton client, de manière générale.

Deuxièmement, les clients sont de plus en plus exigeants. En effet, ils sont plus habitués à un parcours d’achat inédit et à être chouchoutés.

C’est donc ce qu’on va chercher à faire dans notre business, nous aussi 😁

On est bien d’accord : je parle ici de coaching et non de l’industrie du luxe. Et selon moi, l’expérience client et la gestion de la relation client a toute son importance au sein d’une offre de coaching.

En effet, cela va tout simplement renforcer les résultats de ton client.

C’est quelque chose que j’ai pu observer dans mon propre business, car j’y ai amélioré mon customer care au fur et à mesure : plus l’expérience d’achat est complète, plus le client a envie de s’investir dans le coaching, car il se sent considéré et chouchouté. Ce qui lui donne envie de te rendre la pareille, pour que son coach soit fier de lui 😍

Info à retenir : l’expérience client a donc un impact énorme sur l’investissement de ton coaché. Et qui dit investissement, dit résultats, satisfaction et avis client !

5 clés pour améliorer ton customer care, pour une expérience client au top

Maintenant que tu es convaincu.e de l’importance de mettre le service client au cœur de ton business, je te propose 5 clés pour améliorer ton customer care 💪

1. Proposer un accueil personnalisé

À partir du moment où une personne veut travailler avec toi, c’est important que la première impression soit 100% positive.

Pour ça, tu dois vraiment proposer un accueil aux petits oignons. On appelle aussi cette étape “l’onboarding client”.

Un onboarding réussi peut passer par le fait que le client ne se pose pas de questions, car tu lui apportes directement toutes les informations et tu anticipes même ses éventuelles questions. Tu peux aussi l’accueillir chaleureusement avec un mail personnalisé.

N’oublie pas que ton client veut se sentir unique ! Et la personnalisation est là pour ça. Plus tu lui fais ressentir cette émotion, meilleure est l’expérience client 🥹

2. Faire des surprises pour une expérience client réussie

Cette clé, tu peux en user, et même en abuser !

Il y a plein de petits cadeaux possibles pour tes clients :

• une surprise envoyée par voie postale (un livre, une plante…),
• un courrier pour son anniversaire,
• un module bonus,
• etc.

Tout ça vient favoriser et renforcer l’expérience positive de ton client.

On appelle ce concept “l’over-delivery” : c’est l’idée de donner plus que ce que tu as promis.

Donc garde toujours des petites surprises à faire à tes coachés dans ton offre, comme une séance bonus à la fin d’un accompagnement, par exemple.

3. Savoir rester souple

La notion de souplesse est, pour moi, très importante dans l’expérience client.

En effet, c’est vital de poser un cadre à ton client (je pense notamment au contrat de coaching), mais il faut aussi réussir à offrir de la souplesse à l’intérieur de ce cadre.

Par exemple, si ton contrat de coaching prévoit des séances de 60 minutes, tu dois pouvoir déborder et faire durer une séance un peu plus longtemps si besoin.

 :Apporter de la souplesse dans ton discours, vis-à-vis du cadre qui a été mis en place, permet de montrer à ton client que tu t’adaptes à lui. Il va se sentir reconnu et compris et ce sont exactement les sentiments qu’on a envie qu’il ressente 😁

4. Rester disponible pour faire de ton expérience client une expérience sur mesure

Attention, je ne te demande pas d’être disponible 7j/7 et 24h/24 😅

Par “être disponible”, j’entends se montrer présent.e pour ton client. C’est essentiel pour une expérience client réussie, notamment dans nos métiers d’accompagnement !

Concrètement, comment faire ?

Tu peux :

• préciser que tu es disponible,
• le rappeler à chaque fin de séance,
• demander des nouvelles entre les séances,
• montrer que tu es un soutien pour ton client, tout simplement !

5. Un véritable suivi

J’enfonce peut-être une porte ouverte, mais on ne lâche pas ses coachés dans la nature 🫢

On ne veut pas qu’ils se retrouvent comme ça 😅 :

Après un coaching avec toi, ton client n’a peut-être pas envie que ça s’arrête. Ça crée comme une petite addiction !

C’est donc important de terminer l’accompagnement en douceur et d’avoir un suivi de qualité. Par exemple, tu peux mettre en place une séance offerte quelques semaines après la fin du coaching, prendre des nouvelles régulièrement et te montrer disponible.

Rien qu’avec ces 5 clés, tu vas pouvoir créer un customer care au top du top pour tes clients, prendre soin d’eux, les chouchouter… Bref, leur garantir une expérience d’achat inoubliable !

Sans oublier le plus important : la satisfaction client 🙃

Petit récapitulatif rapide des 5 clés dont je t’ai parlé pour améliorer ton expérience client :

1. offrir un accueil personnalisé au début de l’accompagnement,
2. proposer des surprises et des cadeaux pour gâter tes clients et leur faire plaisir,
3. apporter de la souplesse au cadre et savoir t’adapter à chaque situation,
4. te montrer disponible et présent.e pour tes clients,
5. proposer un véritable suivi après l’accompagnement.

J’espère que cet article t’a plu et t’a donné de supers idées pour upgrader ton customer care et proposer des offres exceptionnelles 😁

D’ailleurs, ça m’intéresse de savoir : que comptes-tu mettre en place prochainement pour améliorer l’expérience client de ton business ? Partage-moi tes pistes de réflexion en commentaire 😉