J’aborde aujourd’hui un sujet indispensable dans chaque étape de la création de ton entreprise et de tes offres : les besoins et les attentes des clients.

Tu te demandes pourquoi c’est si important de les connaître ? 🤔

Parce que, dès la première étape où tu cherches à comprendre ton client idéal, c’est essentiel de dissocier “quels sont ses besoins” de “quelles sont ses attentes”.

Tu as également besoin de connaître ses besoins et ses attentes au moment de construire ton offre et de communiquer à son sujet, pour la mettre en avant.

Bref, cet article est là pour démêler tout ça et pour que tu puisses bien faire la distinction entre les besoins et les attentes des clients.

Et surtout, je vais t’expliquer les erreurs à éviter par rapport à ces 2 notions, notamment quand tu communiques sur ton offre.

Allez, on attaque !

Les attentes de ton client idéal, qu’est-ce que c’est ?

Les attentes, ce sont ses envies, ce qu’il espère comme résultat. Autrement dit, c’est ce qu’il veut, concrètement, comme changement vis-à-vis de sa problématique 🔥

Par exemple : imagine une personne qui ne se sent plus épanouie, qui manque d’énergie et ne trouve plus de sens dans son quotidien. Ses attentes seront :

• être plus épanouie,
• retrouver de l’énergie,
• retrouver du sens.

Si tu dois retenir quelque chose, c’est qu’attente = envie.

C’est essentiel de bien comprendre ce qu’attend ton client. Et quand je parle de son point A, c’est-à-dire son problème actuel, et de son point B, c’est-à-dire là où il veut aller, ce sont justement ses attentes !

Les besoins des clients : définition

Les besoins de ton client sont tout ce qui est nécessaire pour répondre à ses attentes.

Il faut savoir que ton client idéal ne va pas toujours connaître ses besoins. C’est ton rôle de définir ce qu’ils sont et quel chemin il doit prendre pour arriver à sa situation d’arrivée, ce fameux point B. Pour accéder à ses attentes, en gros !

Tu vas donc devoir creuser ses besoins avec lui, lors d’interview client idéal par exemple, pour comprendre ses besoins et s’il en a bien conscience.

Mais parfois, ton client est complètement à côté de la plaque 😅

Aussi, ce sont les besoins que tu travailles dans ton offre : elle doit entièrement tourner autour des besoins de ton client idéal qui vont, s’ils sont nourris, permettre d’accéder à son envie, ses attentes, son résultat final.

Si je reprends mon exemple de la personne qui n’a plus d’énergie et ne trouve plus de sens à sa vie, ses besoins tournent probablement autour de :

• apprendre à se connaître,
• apprendre à connaître ses valeurs,
• découvrir ce qui est important pour elle, ses croyances, ses limites…
• apprendre à communiquer sur ses ressentis,
• etc.

Ainsi, la vraie différence entre besoin et attente, c’est :

• L’attente est une volonté connue et reconnue de ton client, quelque chose que lui seul peut atteindre.
• Le besoin est quelque chose dont le client n’a pas toujours conscience et c’est toi qui l’aides à travailler dessus.

Il peut même te dire, en interview, “j’ai besoin de…”, alors qu’il exprime, en réalité, une attente.

C’est précisément à ce moment que ton rôle en communication est important. Ton contenu est là pour faire prendre conscience à ton client idéal que s’il est dans telle ou telle problématique et qu’il a telle ou telle attente, il a besoin de telle et telle chose.

Tu dois lui parler, au quotidien, de ses besoins via ton contenu, mais attention de ne pas rentrer dans une communication sur les besoins dans le cadre de la vente !

En effet, c’est une erreur que j’observe trèèès souvent 😱

Besoins et attentes des clients : l’erreur n°1 en communication

Besoins et attentes dans le cadre de la vente

Quand on vend une offre, on a tendance à accentuer le côté “besoins”.

Oui, c’est important de lui expliquer comment on va l’aider, mais ce qui va vraiment lui parler, c’est d’évoquer ses envies, car c’est sa situation rêvée !

C’est une erreur de vouloir communiquer sur les besoins plutôt que sur les attentes…

Dans le monde du coaching, cette tendance à vouloir parler des besoins est totalement compréhensible et justifiée.

Pourquoi ? Parce que ça fait peur de faire des promesses aussi larges et qui ne dépendent pas de nous…

“Se sentir plus épanoui.e”, “vivre de sa passion”, “trouver du sens”…

Tout ça est subjectif et, en tant que coach, ça ne nous appartient pas directement.

Mais sache qu’il y a 2 types de promesse quand on vend une offre :

• la promesse liée à l’accompagnement,
• la promesse de “cerise sur le gâteau”.

Et c’est très important d’avoir les 2 ! Même si la cerise sur le gâteau fait peur, la plupart du temps 😂

La promesse de “cerise sur le gâteau” parle des attentes.

C’est difficile de garantir qu’à la fin d’un accompagnement, la personne va être épanouie et avoir du plaisir à se lever le matin, par exemple. Tout simplement parce que ça dépend de l’investissement du coaché.

En tant que coach, on a la nécessité d’offrir les moyens, mais pas forcément le résultat. Par conséquent, on a tendance à ne pas promettre le résultat 🙄

Mais c’est pourtant essentiel !

Sinon, les personnes ne peuvent pas avoir envie de travailler avec toi, car elles n’ont pas toujours conscience de leurs besoins…

Tu as beau leur promettre qu’elles vont réussir à combler leurs besoins, elles ne vont pas forcément faire le lien avec leurs envies et leurs attentes.

Un exemple concret

Je prends mon exemple pour t’expliquer concrètement : ma vraie promesse est de t’aider à clarifier ta stratégie et que tu puisses te lancer sereinement.

Je suis certaine qu’à la fin de mon accompagnement, avec un minimum d’implication et d’investissement, tu vas pouvoir :

• te lancer sereinement,
• clarifier ta stratégie de A à Z,
• avoir tous les outils à ta disposition dans la CC School,
• avoir une offre claire et définie, sur laquelle tu communiques facilement.

Ce sont les besoins de mon client idéal et je sais que mon accompagnement y répond.

En revanche, les attentes de mon client, qui sont de vivre du coaching et de trouver des clients, sont des promesses qui ne dépendent pas de moi…

C’est la raison pour laquelle on n’ose pas communiquer sur ces promesses 🤫

Mais de mon point de vue, c’est très important de communiquer à leur propos, car c’est le but ultime que veut atteindre ton client !

Ensuite, il est aussi important que, dans ta manière d’en parler ou dans tes appels découverte, tu reposes le cadre et que tu replaces le coaché au centre de ses responsabilités.

C’est de cette façon que tu donnes à ton client idéal envie de travailler avec toi, tout en respectant ta déontologie et le fait que tu ne fais pas de promesses en l’air (ce qui est parfois le cas dans le domaine du coaching, soyons honnêtes 🙄).

N’oublie pas, pour parler à la fois de ses besoins et de ses attentes à ton client idéal, tu peux utiliser ce principe de double promesse avec :

• une promesse factuelle basée sur les besoins,
• une deuxième promesse, basée sur les attentes.

Ces 2 promesses sont justes, mais leurs garanties ne sont pas les mêmes.

Tout en sachant que tu as un engagement de moyens, et non de résultat ! C’est important de le rappeler aussi à ton client 😉

Voilà pour cet article de blog, plutôt droit au but, mais c’était un message que je voulais vraiment te faire passer.

C’est un sujet que j’aborde avec mes clients dans la CC School, lorsqu’ils commencent à communiquer sur leur offre, et je voulais absolument t’en faire part, à toi aussi 😁

Et si tu veux en savoir plus, j’ai prévu d’en parler à nouveau dans un article dédié à la vente, un sujet sur lequel il y a aussi pleiiiin de choses à dire !

En attendant, je te laisse méditer sur les besoins et les attentes de ton client ! Dis-moi en commentaires si tu connaissais déjà la subtilité entre ces 2 notions 😊